Tăng doanh số bán hàng thời 4.0: Chìa khóa không phải là đa kênh!

0
273

[Ad_1]

Bán hàng đa kênh: Một khái niệm bị nhầm lẫn?

Nói tới tăng doanh số bán hàng thời 4.0, nhiều doanh nghiệp nghĩ ngay tới các công cụ để thực hiện đa kênh, multichannel hoặc Omnichannel Marketing. Với quan niệm “Khách hàng ở đâu, doanh nghiệp phải ở đó”, khi khách hàng có mặt trên Facebook, Zalo hay website, doanh nghiệp cũng phải hiện diện với mong muốn tăng doanh số. Khái niệm “đa kênh” bị hiểu sai như vậy dẫn đến trường hợp không hiếm gặp: doanh nghiệp mua về các tính năng tương tác, quảng cáo trên từng kênh Facebook, Instagram, website,  nhưng rồi không thể quản lý nổi, hoặc tệ hơn là chẳng biết làm gì tiếp theo! Chưa kể tới việc thêm nhân sự và thêm chi phí, thì việc khách hàng phân mảnh, rải rác và khó quản lý trên môi trường đa kênh đã là bài toán đau đầu cho doanh nghiệp!

Sự thực, đa kênh không có nghĩa là khách ở kênh nào, doanh nghiệp theo kênh đó. Bản chất của khái niệm đa kênh là: Tập trung được khách hàng trên mọi kênh về một nền tảng. Chỉ khi tập trung hóa, doanh nghiệp mới có thể nắm rõ bức tranh tổng thể khách hàng và giành được chìa khóa để tăng doanh số.

1, Tối ưu hóa từng điểm chạm

Trên môi trường đa kênh, bán được hàng chính là kết quả của việc tối ưu hóa từng điểm chạm với những nhóm khách hàng khác biệt về nhận thức hành vi, sở thích. Website, Facebook, Zalo, Instagram, Tiktok, Lotus, Gapo và hàng loạt các nền tảng giao tiếp khác sẽ ra đời kéo theo những tệp khách hàng mới. Nếu đã tập trung họ về một nền tảng, doanh nghiệp sẽ có đầy đủ dữ liệu khách hàng, thấu hiểu insight, tiếp cận họ dựa trên nhận thức và hành trình cơ bản: chưa hề biết tới sản phẩm, đã biết, và đã mua hàng.  Như vậy tập trung hóa đa kênh là cách để tối ưu từng điểm chạm.

Cụ thể như sau:

Đứng ở góc độ chủ doanh nghiệp, nếu coi khách hàng như những dòng cá bơi, thì quy trình cần chuẩn bị là:

1, Khơi thông nhiều dòng chảy mới ( tức là truyền thông – quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng)

2, Đào hồ để tập trung các dòng chảy đổ về (tức là tạo nơi lưu trữ thông tin và giữ chân khách hàng)

3, Phân loại các nguồn dòng chảy ( tức là phân khúc khách hàng, lọc thông tin)

4, Chăm sóc các nguồn cá trong hồ ( tức là bán hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng dựa trên dữ liệu đã được phân loại)

Quy trình này tương ứng với 3 mức độ nhận thức của khách hàng và hành trình: biết về sản phẩm – ở lại website xem xét thêm về sản phẩm – mua sản phẩm và quay lại nhiều lần.

1.1 Quảng cáo và thu hút khách hàng

Chiến dịch quảng cáo là việc truyền tải những thông điệp mà doanh nghiệp muốn nói theo cách mà khách hàng muốn nghe. Mục tiêu của giai đoạn này là để đem khách mới về “hồ” – tức là website của bạn.

Để xác định những gì khách hàng muốn nghe (tìm ra insight khách hàng) có các cách sau:

+ Sử dụng Google trends để update những trào lưu mới, từ đó sản xuất thông điệp theo hot trend

+ Sử dụng công cụ social listening để lắng nghe insight của khách hàng về sản phẩm mà bạn hoặc đối thủ kinh doanh

+ Làm survey online hoặc tổ chức phỏng vấn thân mật.

+ Sử dụng một nền tảng tương tác đa kênh để có cái nhìn tổng quát về hành vi của khách hàng, qua đó dự đoán được insight

MoreCustomerOnWeb

Nối những điểm chung giữa nhu cầu khách hàng và đặc điểm của sản phẩm để tìm ra thông điệp quảng cáo và chạy thông điệp này tới nhóm đối tượng phù hợp để lôi kéo họ về “hồ cá” của doanh nghiệp.

1.2. Lưu trữ thông tin và giữ chân khách hàng

Có một sự thật là tới 98% khách hàng sẽ rời khỏi trang, không mua hàng và hoàn toàn mất dấu. Đó là sự lãng phí rất lớn!

Vậy sau khi đã chạy quảng cáo, làm thế nào để giữ chân khách hàng  ở “hồ” của bạn và tạo sức hút để họ mua hàng?

– Giống như việc đã mời được khách hàng về tới nhà, bạn – người chủ nhà buộc phải chủ động mở lời trò chuyện. Cách mở lời hiệu quả nhất là cài chế độ tự động gửi lời chào từ cửa sổ chat gắn trên website. Các mẫu cửa sổ rất đa dạng, bạn có thể tìm kiếm tại đây

– Ngoài việc chủ động chào hỏi, doanh nghiệp cần phải biết khách đến từ kênh nào, mức độ nhận thức tới đâu, để chăm sóc cho phù hợp. Đây là những thông tin doanh nghiệp cần khai thác một khi “cá vào hồ”:

+ Một là, sử dụng Subiz để quan sát trực tiếp khách hàng trên trang và nhận định: khách mới vào website lần đầu tiên hay lần thứ 2, 3, 4, hiện tại khách vừa vào trang nào, thời gian lưu lại trang nào lâu nhất, từ đó có hình dung về nhu cầu của khách, đưa ra lời hỏi thăm phù hợp và giữ chân khách ở lại lâu hơn.

MessagePlaceholder

I Fact:  Theo thống kê, khách hàng quay lại website lần thứ 2 thì tỷ lệ mua hàng của họ đã lên tới 72%, gấp 4-5 lần so với tỷ lệ chuyển đổi ở lần đầu tiên truy cập. Đối với nhóm khách hàng cũ, tức là đã mua hàng 1 lần, chi phí marketing giảm đi 40% nhưng lại đem về đơn hàng lớn hơn 13% so với khách hàng mới.

+ Hai là, doanh nghiệp dùng nguồn Subiz cung cấp trên trang để xác định khách tiếp cận website từ nguồn nào: Organic, Direct, Adwords, Advertising hay Referring…Từ đó điều chỉnh được kế hoạch marketing, bán hàng cho phù hợp hơn và xác định được vấn đề kinh doanh đang tồn đọng

Visitors

+ Ba là, nhờ nền tảng tương tác và bán hàng đa kênh, doanh nghiệp theo dõi đươc các sự kiện hoặc tương tác từ phía khách hàng, qua đó có bức tranh chân dung khách hàng rõ nét. Dù khách hàng đã rời trang, doanh nghiệp vẫn có thể chạy chiến dịch Remarketing qua Google Ads hoặc Facebook Ads để nhắc nhở về những sản phẩm họ đã xem.

> Bài liên quan Cách thực hiện Remarketing đơn giản

 1.3 Lọc thông tin và phân loại khách hàng

–  Bước đầu tiên sau khi thu thập thông tin là phải làm sạch chúng. Nhiều khách hàng để lại nhiều địa chỉ email, cái đúng cái sai. Điện thoại thiếu số hoặc thừa số. Tin nhắn cùng 1 nội dung nhưng lặp đi lặp lại trên nhiều kênh. Do vậy, sales cần làm sạch để bán hàng được thuận lợi. Cách làm sạch có thể là trích xuất dữ liệu về Excel và dò tìm thủ công, hoặc dùng công cụ, để gộp dữ liệu trực tiếp ngay tại cuộc chat. Hệ thống sẽ tự lưu thông tin và tự động xuất dữ liệu đã được làm sạch.

5

–  Sau khi đã hệ thống thông tin, doanh nghiệp phân loại khách hàng để chăm sóc cho phù hợp. Có rất nhiều cách để phân khúc khách hàng. Ví dụ như phân khúc theo khách hàng đã chi tiêu XXX trở lên, khách hàng thường xuyên quay lại, khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu giảm giá, khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm đã hết hàng …

– Tùy theo phân khúc khách hàng cụ thể, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược bán hàng và marketing riêng. Ví dụ như khách hàng VIP cần thông tin những sản phẩm mới, cao cấp, tặng quà trong các dịp đăc biệt. Khách hàng có nhu cầu giảm giá sẽ nhận thông tin khuyến mại..

SegmentFilter

1.4 Bán hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng 

– Nếu đã quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng trên trang, công đoạn chốt sales và upsales trở nên đơn giản hơn. Chẳng hạn như khách đã ở trang báo giá khá lâu, sales có thể phán đoán khách đã có nhu cầu về sản phẩm nhưng đang băn khoăn về mức giá và chủ động hỏi thăm “Chào mừng anh A đã trở lại. Anh chị đang băn khoăn điều gì về mức giá, em sẽ hỗ trợ ngay ạ”. Nắm được tâm lý và thông tin khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ chốt đơn nhanh hơn và upsale hiệu quả hơn.

– Dĩ nhiên, quá trình bán hàng không dừng lại ở đây. Sau khi chốt đơn hàng, Sales tiếp tục follow khách hàng qua email. Ví dụ như khi khách vừa hoàn thành thanh toán đơn hàng, khi có ngày lễ tết, hoặc thậm chí khi gặp sự cố. Doanh nghiệp sẽ tạo mẫu mail có sẵn và gửi lại cho khách để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp. Trên nền tương tác và bán hàng đa kênh, việc này rất đơn giản, thực hiện không có gì khác so với 1 cuộc chat thông thường nhưng lại đem lại hiệu quả to lớn về hình ảnh thương hiệu.

-Với doanh nghiệp khối lượng dữ liệu thu được, được tích hợp trưc tiếp với Google Sheet sẽ xây dựng một CRM cho chân dung KH toàn diện, nắm bắt thói quen, thúc đẩy tăng giá trị đơn hàng và tần suất mua hàng.

Webhook_en

2, Tối ưu chi phí khi có hàng ngàn Fanpage, Landing page

Các công cụ hỗ trợ quản lý Fanpage đang rất phổ biến. Doanh nghiệp tiếp cận từ khía cạnh tính năng nhỏ lẻ nhưng điều cơ bản nhất vẫn là tập trung hóa các trang Fanpage, tức là không mất thời gian chuyển chế độ để theo dõi page A hay B, mà tất cả các page A, B , C… cho tới Z đều hiện đồng thời trên cùng 1 trang. Với chức năng quản lý Fanpage của Subiz , dù doanh nghiệp có hàng ngàn Fanpage hay Landing page cũng không mất thêm phí quản lý, tiết kiệm tối đa chi phí. Dĩ nhiên, những tính năng đi kèm như tự động ẩn comment, tự động like, reply, inbox đều được thực hiện hoàn hảo.

Để tối ưu chi phí nhân sự, chủ doanh nghiệp nên chia việc đồng đều hoặc dựa trên kinh nghiệm, năng lục, vị trí địa lý của từng sales. Để theo dõi khả năng của nhân viên và giải quyết nhanh nhất vấn đề của khách, nhà quản lý khuyến khích sales gắn tag và ticket vào từng hội thoại. Sau đó cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ nhân sự dựa trên báo cáo thống kê những vấn đề của khách và phần giải quyết vấn đề của sales.

Nếu doanh nghiệp cần tìm hiểu thêm về cách tổ chức tương tác và bán hàng trên các kênh, hãy liên lạc với chúng tôi:



link Source

Không có bình luận

Để lại bình luận